Pylon: AI時代のB2Bカスタマーサポートの再構築

3人のYC創業者がZendeskに代わるAIプラットフォームを構築する方法

Advith、Marty、Robert — Pylonの共同創業者たちは、2023年冬のYCバッチを通じて、その後YCの最も急成長している企業の1つを構築しました。B2B企業向けにAIネイティブカスタマーサポートプラットフォームです。79人のチーム、8桁のARR、年間成長率5.35倍、Honeycomb、Linear、Incident.ioを含む1,000社以上の顧客を抱えるPylonは、AIを中核に据えてカテゴリーをゼロから再構築するとどうなるかという実例です。

市場を開いた楔戦略: Pylonは特定の観察から始まりました。B2B企業が共有SlackチャネルでますますもっとあるB2B企業ユーザーと通信していたが、そのワークフローに対応するツールがありませんでした。“I have a hundred customers and I talk to them over Slack. I have an outage. How do I let all these people know? I have to literally go into every single channel and copy and paste some message.”（「100人のお客さんがいて、彼ら全員とSlackで話しています。障害が起きたら、どうやって全員に伝えるんですか？実際に全てのチャネルに入って、メッセージをコピペするしかない」）。この具体的な痛みがより大きなB2Bサポート市場への足がかりになりました。

タイミングが合致した理由: 3つの力が収束しました。Zendeskの買収によって既存製品が停滞し、B2B通信がSlackやTeamsにシフトし、AIが以前は不可能だったやり方で会話データを構造化することが可能になりました。“All this unstructured data that used to be really hard to turn into structured workflows is now structurable. That has been a huge unlock for us.”（「以前は構造化されたワークフローに変えるのが本当に難しかった全ての非構造化データが、今や構造化可能です。これは私たちにとって大きな解放でした」）。

懐疑論者の優位性: 興味深いことに、Pylonチームは最初AIを追加することに抵抗していました。「AIのハイプ」を追うのではなく、第一原理からアプローチしました。実際の顧客課題は何か、最良のソリューションは何か、です。ほとんどの場合AIが答えでしたが、テクノロジーではなく問題から始める規律により、より思慮深い統合につながりました。

B2Bは消費者向けサポートと異なる: “If a million-dollar customer asks you a question, you can never answer them wrong and you never want it to feel impersonal.”（「100万ドルの顧客が質問をしてきたら、絶対に間違った答えはできません。そして個人的でないと感じさせたくない」）。この洞察がPylonのハイブリッドアプローチを推進しています。一部のワークフローは完全にエージェント化され、ほとんどはAIと人間の判断を組み合わせ、関係構築は純粋に人間のままです。

Pylonのプロダクト・マーケット・フィットへの道からの5つの教訓

• 楔から始めてプラットフォームに拡張する — Pylonは当初Slack チケット統合（年間収益40万ドル）として始まり、その後顧客が彼らを完全なサポートプラットフォームの構築に引きました。創業者たちは始める前に最終状態を知っておく必要はありませんでした
• 賢いアイデアより大きな市場が重要 — チームは事前にロジスティクスのアイデア（数千万）を比較して市場規模をモデル化し、水平B2B SaaS（桁違いに大きい）と比較しました。市場の選択はあなたの上限を設定します
• 大規模な顧客発見がパターン認識を作成する — 3人の創業者で1日120件のLinkedInメッセージ、週30以上の発見コールに変換。会話の量により、他の人が見落とした新興パターンを発見できました
• AIボルトオン型ではなくAIネイティブ — AIを中核に据えてゼロから構築すると（従来のソフトウェアに改装するのではなく）、ワークフロー全体を再考できます。Pylonはサポート、成功、プロダクトチーム全体にわたって会話データを構造化する方法で、Zendeskが決してできなかったことをしています
• Zendesk代替からSalesforce競合へ — 長期的な展望は単なるAIカスタマーサポートではなく、会話データに基づくAIネイティブB2B CRM で、チケット発行から顧客成功、アカウント管理、チーム間インテリジェンスに拡張しています

Pylonが意味すること：AI駆動のビジネスオペレーション

PylonはあらゆるSaaS カテゴリーで繰り返されるパターンを表しています。新規参入企業がAIを基盤としてカテゴリーをゼロから再構築し、一方既存企業（PE買収、製品停滞）は改装に苦労します。かつて構造化不可能だった会話データが現在はカスタマー向けの組織全体にわたるインテリジェント・ワークフローを強化できるという洞察は、AIが単にチケットを自動化するだけでなく、企業が顧客を理解し提供する方法を根本的に再形成する未来を指しています。