Pylon: B2B-Kundensupport für die KI-Ära neu aufgebaut

Wie drei YC-Gründer Zendesk durch KI ersetzen

Advith, Marty und Robert – die Mitgründer von Pylon – haben den Winter-2023-Batch von YC absolviert und seither eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen von YC aufgebaut: eine KI-native Customer-Support-Plattform speziell für B2B-Unternehmen. Mit 79 Mitarbeitern, acht Ziffern ARR, 5,35-fachem Wachstum Jahr für Jahr und über 1.000 Kunden, darunter Honeycomb, Linear und Incident.io, ist Pylon eine Fallstudie in Echtzeit darüber, was passiert, wenn man eine Kategorie von Grund auf mit KI im Kern neu aufbaut.

Der Keil, der den Markt öffnete: Pylon startete mit einer spezifischen Beobachtung – B2B-Unternehmen kommunizierten zunehmend mit Kunden über gemeinsame Slack-Kanäle, hatten aber keine Tools für diesen Arbeitsablauf. “I have a hundred customers and I talk to them over Slack. I have an outage. How do I let all these people know? I have to literally go into every single channel and copy and paste some message.” (Ich habe hundert Kunden und rede mit ihnen über Slack. Ich habe einen Ausfall. Wie lasse ich alle diese Leute wissen? Ich muss buchstäblich in jeden einzelnen Kanal gehen und irgendwelche Meldungen kopieren und einfügen.) Dieser konkrete Schmerz wurde zu ihrer Grundlage für den viel größeren B2B-Support-Markt.

Warum der Zeitpunkt richtig war: Drei Kräfte kamen zusammen: Zendesks Übernahme durch Private Equity bedeutete, dass das etablierte Produkt stagnierte. Die B2B-Kommunikation verlagerte sich auf Slack und Teams. Und KI machte es möglich, Gesprächsdaten auf Weise zu strukturieren, die vorher unmöglich war. “All this unstructured data that used to be really hard to turn into structured workflows is now structurable. That has been a huge unlock for us.” (All diese unstrukturierten Daten, die früher sehr schwer in strukturierte Arbeitsabläufe umzuwandeln waren, sind jetzt strukturierbar. Das war ein großer Durchbruch für uns.)

Der Vorteil des Skeptikers: Interessanterweise war das Pylon-Team zunächst widerwillig, KI hinzuzufügen. Anstatt dem „KI-Hype” zu folgen, näherten sie sich diesem von Grund auf: Was sind die tatsächlichen Kundenprobleme und was ist die beste Lösung? KI erwies sich zufällig als die Antwort für die meisten – aber die Disziplin, bei Problemen statt Technologie anzufangen, führte zu durchdachteren Integration.

B2B unterscheidet sich vom Consumer-Support: “If a million-dollar customer asks you a question, you can never answer them wrong and you never want it to feel impersonal.” (Wenn ein Kunde mit einer Million Dollar eine Frage stellt, kannst du nie falsch antworten und es soll sich niemals unpersönlich anfühlen.) Dieser Einblick treibt Pylons Hybrid-Ansatz an: Einige Arbeitsabläufe sind vollständig agentisch, die meisten kombinieren KI mit menschlichem Urteil, und Beziehungsaufbau bleibt rein menschlich.

5 Lektionen von Pylons Weg zum Product-Market Fit

• Beginnen Sie mit einem Keil, erweitern Sie zur Plattform – Pylon begann als Slack-Ticketing-Integration (400.000 USD ARR), dann zogen Kunden sie zum Aufbau der vollständigen Support-Plattform heran. Die Gründer mussten den End-State nicht kennen, bevor sie anfingen
• Große Märkte zählen mehr als kluge Ideen – Das Team modellierte explizit Marktgrößen, bevor es sich festlegte, und verglich ihre Logistik-Idee (zehn Millionen) mit horizontalem B2B-SaaS (um Größenordnungen größer). Die Marktauswahl legt Ihre Obergrenze fest
• Customer Discovery in großer Menge erzeugt Mustererkennung – 120 LinkedIn-Nachrichten pro Tag über drei Gründer hinweg, konvertiert zu 30+ Discovery Calls pro Woche. Die Menge der Gespräche ermöglichte es ihnen, aufkommende Muster zu erkennen, die andere verpassten
• KI-nativ schlägt KI-angeheftet – Der Aufbau von Grund auf mit KI im Kern (anstatt Legacy-Software nachzurüsten) ermöglicht es, Arbeitsabläufe komplett zu überdenken. Pylon strukturiert Gesprächsdaten über Support-, Success- und Product-Teams hinweg auf Weise, die Zendesk nie konnte
• Vom Zendesk-Ersatz zum Salesforce-Konkurrenten – Die langfristige Vision ist nicht nur KI-Customer-Support, sondern ein KI-natives B2B-CRM auf Basis von Gesprächsdaten, erweitert von Ticketing in Customer Success, Account Management und Cross-Team Intelligence

Was Pylon für KI-gestützte Business Operations bedeutet

Pylon stellt ein Muster dar, das sich über jede SaaS-Kategorie hinweg wiederholen wird: Ein neuer Anbieter baut die Kategorie von Grund auf mit KI im Fundament neu auf, während etablierte Anbieter (von PE akquiriert, Produkte stagnierend) kämpfen, um nachzurüsten. Der Einblick, dass Gesprächsdaten – die einst nicht strukturierbar waren – nun intelligente Arbeitsabläufe in ganzen kundenorientierten Organisationen antreiben können, deutet auf eine Zukunft hin, in der KI nicht nur Tickets automatisiert, sondern fundamental neu gestaltet, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen und bedienen.