Pylon: Prestavba B2B zákazníckej podpory pre éru AI

Ako traja zakladatelia YC nahrádzajú Zendesk pomocou AI

Advith, Marty a Robert — spoluúkadatelia Pylonu — absolvovali zimný batch YC v roku 2023 a od vtedy vybudovali jednu z najrýchlejšie rastúcich spoločností YC: AI-natívnu platformu zákazníckej podpory špecificky pre B2B spoločnosti. So 79 zamestnancami, osemciferným ARR, 5,35x ročným rastom a viac ako 1 000 zákazníkmi vrátane Honeycomb, Linear a Incident.io, Pylon je živou študijnou prípadkou toho, čo sa stane, keď prestaviate kategóriu od nuly s AI v jadre.

Klin, ktorý otvoril trh: Pylon začal konkrétnym pozorovaním — B2B spoločnosti čoraz viac komunikovali so zákazníkmi cez zdieľané Slack kanály, ale nemali žiadne nástroje postavené pre tento workflow. “I have a hundred customers and I talk to them over Slack. I have an outage. How do I let all these people know? I have to literally go into every single channel and copy and paste some message.” (Mám sto zákazníkov a hovorím s nimi cez Slack. Mám výpadok. Ako ich všetkých upozorním? Musím doslova vstúpiť do každého kanála a skopírovať a vložiť nejakú správu.) Tento zjavný problém sa stal ich východiskom na oveľa väčší B2B support trh.

Prečo bol čas správny: Konvergovali tri sily: akvizícia Zendesku súkromným kapitálom znamenala, že etablovaný produkt stagnuje. B2B komunikácia sa presúvala na Slack a Teams. A AI umožnila štruktúrovať konverzačné dáta spôsobmi, ktoré boli predtým nemožné. “All this unstructured data that used to be really hard to turn into structured workflows is now structurable. That has been a huge unlock for us.” (Všetky tieto neštruktúrované dáta, ktoré bolo predtým veľmi ťažké zmeniť na štruktúrované pracovné postupy, sú teraz štruktúrovateľné. To bolo pre nás obrovským odomknutím.)

Výhoda skeptikov: Zaujímavé je, že tím Pylonu bol spočiatku odolný voči pridávaniu AI. Namiesto honby za „AI hype” pristupovali k tomu z prvých princípov: aké sú skutočné problémy zákazníkov a aké je najlepšie riešenie? AI sa ukázala byť odpoveďou pre väčšinu z nich — ale disciplína začať s problémami namiesto technológie viedla k premyslenejšej integrácii.

B2B sa líši od podpory spotrebiteľov: “If a million-dollar customer asks you a question, you can never answer them wrong and you never want it to feel impersonal.” (Ak vás zákazník za milión dolárov položí otázku, nikdy nemôžete odpovedať zle a nikdy nechcete, aby to pôsobilo neosobne.) Táto myšlienka riadi hybridný prístup Pylonu: niektoré pracovné postupy sú plne agentúrne, väčšina kombinuje AI so ľudským úsudkom a budovanie vzťahov zostáva čisto ľudské.

5 lekcií z cesty Pylonu k product-market fit

• Začnite s klinom, rozšírte sa na platformu — Pylon začal ako Slack ticketing integrácia (400 tisíc dolárov ARR), potom zákazníci ich ťahali do budovania úplnej support platformy. Zakladatelia nepotrebovali poznať konečný stav skôr, ako začali
• Veľké trhy sú dôležitejšie ako chytré nápady — Tím výslovne modeloval veľkosti trhov skôr, ako sa zaviazali, porovnávajúc svoju logistickú ideju (desiatky miliónov) s horizontálnym B2B SaaS (o poriadkový rád väčšie). Výber trhu limituje vašu strop
• Objavovanie zákazníkov v objeme vytvára rozpoznávanie vzorov — 120 LinkedIn správ denne v rámci troch zakladateľov, konvertovanie na 30+ discovery hovorov za týždeň. Množstvo konverzácií im umožnilo zaznamenať vznikajúce vzory, ktoré iní prehliadli
• AI-natívne prekonáva AI-priskrčené — Budovanie od nuly s AI v jadre (namiesto úpravy starého softvéru) vám umožňuje úplne preraziť pracovné postupy. Pylon štruktúruje konverzačné dáta v rámci support, success a product tímov spôsobmi, ktoré Zendesk nikdy nemohol
• Od náhrady Zendesku k Salesforce konkurentovi — Dlhodobá vízia nie je len AI customer support; je to AI-natívny B2B CRM postavený na konverzačných dátach, rozširujúci sa od ticketingu do customer success, správy účtov a medzioddelenovej inteligencie

Čo znamená Pylon pre AI-poháňané obchodné operácie

Pylon predstavuje vzor, ktorý sa bude opakovať v každej SaaS kategórii: nový hráč prestavá kategóriu od nuly s AI v základoch, zatiaľ čo etablovaní hráči (akvirovaní PE, produkty stagnujú) sa snažia retroaktívne upraviť. Myšlienka, že konverzačné dáta — kedysi neštruktúrovateľné — teraz môžu pohánať inteligentné pracovné postupy v celých zákazníckych organizáciách, smeruje k budúcnosti, kde AI nielen neautomatizuje lístky, ale zásadne zmení spôsob, akým podnikania rozumejú a slúžia svojim zákazníkom.