Pylon: Přestavba B2B zákaznické podpory pro éru AI

Jak Tři Zakladatelé z YC Nahrazují Zendesk pomocí AI

Advith, Marty a Robert — spoluakladatelé Pylonu — prošli kursem YC v zimě 2023 a od té doby vybudovali jednu z nejrychleji rostoucích společností YC: nativní platformu AI pro zákaznickou podporu speciálně určenou pro B2B společnosti. Se 79 zaměstnanci, příjmy v osmiciferné výši, roční růstem 5,35x a více než 1 000 zákazníky včetně společnosti Honeycomb, Linear a Incident.io je Pylon živou případovou studií toho, co se stane, když od nuly přestavíte kategorii s AI v jádru.

Klín, který otevřel trh: Pylon začal konkrétní pozorováním — B2B společnosti stále více komunikovaly se zákazníky přes sdílené kanály Slack, ale neměly nástroje vytvořené pro tento pracovní postup. “I have a hundred customers and I talk to them over Slack. I have an outage. How do I let all these people know? I have to literally go into every single channel and copy and paste some message.” (“Mám sto zákazníků a mluvím s nimi přes Slack. Mám výpadek. Jak jim to všem sdělím? Musím doslova jít do každého jednotlivého kanálu a zkopírovat a vložit nějakou zprávu.”) Tento vnitřní bolestivý bod se stal jejich předvoj do mnohem většího trhu B2B podpory.

Proč byl čas vhodný: Sešly se tři síly: akvizice Zendesku soukromým kapitálem znamenala, že produkt vedoucího poskytovatele stagnoval. B2B komunikace se přesunula na Slack a Teams. A AI umožnila strukturovat konverzační data způsoby, které dříve nebyly možné. “All this unstructured data that used to be really hard to turn into structured workflows is now structurable. That has been a huge unlock for us.” (“Všechna tato nestrukturovaná data, která byla dříve velmi obtížně přeměnit na strukturované pracovní postupy, jsou nyní strukturovatelná. To pro nás byla obrovská odblokace.”)

Výhoda skeptika: Zajímavě je, že tým Pylonu byl zpočátku odolný vůči přidávání AI. Místo toho, aby se žení s “AI hypou”, přistoupili k tomu z prvních principů: jaké jsou skutečné problémy zákazníků a jaké je nejlepší řešení? AI se ukázala být odpovědí pro většinu z nich — ale disciplína začít s problémy spíše než s technologií vedla k promyšlenější integraci.

B2B se liší od podpory spotřebitelů: “If a million-dollar customer asks you a question, you can never answer them wrong and you never want it to feel impersonal.” (“Pokud si vás zeptá zákazník za milion dolarů, nikdy mu nemůžete odpovědět špatně a nikdy to nechcete, aby to terčem impersonální.”) Tento vhled řídí hybridní přístup Pylonu: některé pracovní postupy jsou plně agentní, většina kombinuje AI s lidským úsudkem a budování vztahů zůstává čistě lidské.

5 Lekcí z Cesty Pylonu k Product-Market Fit

• Začněte klínem, rozšiřte se na platformu — Pylon začal jako integrace ticketingu Slack (400 tisíc dolarů ARR), pak jej zákazníci táhli k budování úplné platformy podpory. Zakladatelé nemuseli znát konečný stav, než začali
• Velké trhy záleží více než chytré nápady — Tým výslovně modeloval velikosti trhu před vzděláním, porovnávajícím jejich logistickou myšlenku (desítky milionů) s horizontálním B2B SaaS (o řádově větší). Výběr trhu vám uzamyká strop
• Objev zákazníků ve velkém vytváří rozpoznávání vzorů — 120 zpráv na LinkedIn denně napříč třemi zakladateli, konvertování na 30+ objevovacích hovorů za týden. Množství konverzací je dovolilo zaznamenat objevující se vzorce, které ostatní přehlédli
• AI-nativní porazí AI-připevněné — Budování od nuly s AI v jádru (místo retrospektivního přizpůsobování starého softwaru) vám dovolí zcela předělat pracovní postupy. Pylon strukturuje konverzační data v rámci podpory, úspěchu a produktových týmů způsoby, které Zendesk nikdy nemohl
• Od náhrady Zendesku ke konkurenci Salesforce — Dlouhodobá vize není jen AI zákaznickou podporu; je to nativní B2B CRM s pohonem AI vytvořená na konverzačních datech, rozšiřující se z ticketingu do úspěchu zákazníků, správy účtů a meziodborové inteligence

Co Pylon Znamená pro Operace Napájené AI

Pylon představuje vzorec, který se bude opakovat v každé kategorii SaaS: nový vstupující přestaví kategorii od nuly s AI v nadaci, zatímco dosavadní hráči (koupení PE, produkty stagnující) bojují s přizpůsobením. Poznatek, že konverzační data — kdysi nestrukturovatelná — může nyní pohánět inteligentní pracovní postupy v rámci celých organizací zaměřených na zákazníky, ukazuje na budoucnost, kdy AI nejen automatizuje tikety, ale zásadně mění, jak si firmy rozumí a slouží svým zákazníkům.