Pylon：为AI时代重建B2B客户支持

三位YC创始人如何用AI取代Zendesk

Pylon的联合创始人Advith、Marty和Robert经历了YC 2023年冬季批次，从此构建了YC增长最快的公司之一：一个专为B2B公司设计的AI原生客户支持平台。在79名员工、8位数年度经常性收入、同比增长5.35倍、拥有超过1000个客户（包括Honeycomb、Linear和Incident.io）的基础上，Pylon成为了一个现实案例研究，展示了当你用AI作为核心从头重建一个产品类别时会发生什么。

打开市场的楔子： Pylon始于一个具体的观察——B2B公司越来越多地通过共享的Slack频道与客户沟通，但没有为这种工作流程设计的工具。“I have a hundred customers and I talk to them over Slack. I have an outage. How do I let all these people know? I have to literally go into every single channel and copy and paste some message.”（我有一百个客户，我通过Slack与他们交流。发生了一次故障。我怎样才能告诉所有这些人？我必须进入每一个频道并复制粘贴一些消息。）这个实实在在的痛点成为了他们进入更大的B2B支持市场的切入点。

为什么现在是正确的时机： 三股力量汇聚一处：Zendesk被私募股权收购意味着现有产品停滞不前。B2B通信正在转向Slack和Teams。AI使得以前不可能的方式来构造会话数据成为可能。“All this unstructured data that used to be really hard to turn into structured workflows is now structurable. That has been a huge unlock for us.”（所有这些过去很难转化为结构化工作流的非结构化数据现在是可结构化的。这对我们来说是一个巨大的突破。）

怀疑者的优势： 有趣的是，Pylon团队最初对添加AI抱有抵触。他们没有追赶”AI炒作”，而是从第一原理出发：实际的客户问题是什么，最好的解决方案是什么？AI恰好成为了大多数问题的答案——但从问题而不是技术出发的纪律性导致了更周思熟虑的集成。

B2B不同于消费者支持： “If a million-dollar customer asks you a question, you can never answer them wrong and you never want it to feel impersonal.”（如果一个价值百万美元的客户问你一个问题，你永远不能回答错，你也不想让它感到不人情。）这种洞察驱动了Pylon的混合方法：一些工作流是完全代理式的，大多数将AI与人类判断相结合，而关系建立保持完全人工。

Pylon实现产品与市场契合的5个经验教训

• 从楔子开始，扩展到平台 ——Pylon最初是一个Slack工单集成（40万美元年度经常性收入），然后客户推动他们构建完整的支持平台。创始人无需在开始前知道最终状态
• 大市场比聪明想法更重要 ——团队在承诺前明确地建模了市场规模，将他们的物流想法（数千万）与水平B2B SaaS（数量级更大）进行比较。市场选择决定了你的上限
• 大规模客户发现创造模式识别 ——三位创始人每天120条LinkedIn消息，转化为每周30多个发现电话。对话量让他们发现了其他人遗漏的新兴模式
• AI原生击败AI附加 ——以AI为核心从头开始构建（而不是改装遗留软件）让你能够完全重新考虑工作流程。Pylon以Zendesk永远无法做到的方式在支持、成功和产品团队之间结构化会话数据
• 从Zendesk替代品到Salesforce竞争对手 ——长期愿景不仅仅是AI客户支持，而是建立在会话数据之上的AI原生B2B CRM，从工单扩展到客户成功、账户管理和跨团队智能

Pylon对AI驱动的商业运营意味着什么

Pylon代表了一个将在每个SaaS类别中重复的模式：新进入者用AI作为基础从头重建类别，而现有厂商（被私募股权收购、产品停滞）努力改装。会话数据——曾经是不可结构化的——现在可以跨整个面向客户的组织推动智能工作流程这一洞察指向了一个未来，在这个未来中，AI不仅自动化工单，而且从根本上改变了企业如何理解和服务他们的客户。