Intercom Co-Founder: Unsere KI-Transformation war brutal - Wenn Ihre es nicht war, sind Sie noch nicht da

Perspektive

Diese Session beginnt bei 1:37:19 in der SaaStr AI London GTM Stage Aufzeichnung.

Des Traynors Präsentation ist der ehrlichste Bericht, den Sie hören werden, wie sich die SaaS-zu-KI-Transformation tatsächlich anfühlt. Seine These ist deutlich: “Viele SaaS-Unternehmen sagen meiner Meinung nach, dass sie KI-Unternehmen sind, aber sie sind nicht wirklich KI-Unternehmen. Sie sind keine echten tiefen KI-Unternehmen.”

Der Kontext macht dies kraftvoll. Intercom, gegründet 2011, war ein Breakout-Erfolg - $1M auf $50M ARR in drei Jahren, “was damals wirklich beeindruckend war.” Aber sie trafen fünf Quartale abnehmenden Umsatzwachstums. Die IPO-Reise “veränderte, wie wir denken, veränderte, wie wir arbeiten.” Sie waren in einer schlechten Lage, als Owen, der Co-Founder, als CEO zurückkam.

Dann kam ChatGPT drei Monate später.

Intercom hatte seit 2015-2016 ein ML-Team. Dieses Team sagte der Führung: “Dies ist der Moment. Dies ist eine Einweg-Tür für die Menschheit. Dies ist die echte Sache, der iPhone-Moment, der nächste Technologie-Zyklus.” Sie hatten persönliche Erfahrung, um es zu validieren - viele hatten ihre Karrieren begonnen, als das Internet entstand, und erkannten eine ähnliche Wendung.

Die Schwere der Transformation ist der Punkt. Traynor sagt, wenn Sie Intercom vor drei Jahren versus heute nehmen, “sind sie völlig unterschiedliche Unternehmen. Es ist unerkennbar.” Und entscheidend: “Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das denkt, es sei ein KI-Unternehmen, und Sie nicht durch brutale Transformation gegangen sind, sind Sie noch nicht da.”

Sein Rat zum Go-to-Market ist praktisch: KI ändert, an wen Sie verkaufen. “Ein CEO und ein Customer Service Leader leben in verschiedenen Universen. Sie kümmern sich um verschiedene Dinge, sprechen eine andere Sprache, operieren auf verschiedenen Zoom-Levels.” Er macht CEO-Dinners und auch Messen für Customer Service Leader - KI-Produktentwicklung erfordert, beide gleichzeitig zu engagieren.

Wichtige Erkenntnisse

• Echte KI-Transformation ist brutal und macht Ihr Unternehmen unerkennbar - wenn es nicht schmerzhaft war, sind Sie noch nicht da
• Ein ML-Team vor GPT zu haben war entscheidend - sie konnten validieren, dass dies kein Hype war, sondern “eine Einweg-Tür für die Menschheit”
• KI-Produkte ändern oft Ihren Käufer - Sie müssen möglicherweise gleichzeitig an Executives UND Praktiker verkaufen
• Die IPO-Mentalität kann die Transformation verlangsamen - Gründer, die in Operator-Rollen zurückkehren, könnten notwendig sein, um Dringlichkeit zu treiben