CEO de Klarna: SaaS está muerto en un mundo agentico

Por qué el CEO de Klarna cree que toda empresa SaaS está sobrevalorada

Sebastian Siemiatkowski es uno de los pocos CEOs de empresas públicas dispuestos a decir en voz alta lo que se murmura. En esta amplia conversación con Harry Stebbings, el fundador de Klarna expone su argumento sobre por qué los agentes de IA están a punto de colapsar los costos de cambio que han mantenido las valoraciones de SaaS durante dos décadas, y qué está haciendo al respecto dentro de su propia empresa.

El costo del software va a ser cero: "El costo de crear software está bajando a cero. Todos podrán generar software en cualquier momento." (The cost of creating software is going down to zero. Everyone will be able to generate software at any point of time.) Pero Siemiatkowski argumenta que esto es solo la fase uno. La verdadera disrupción aún no ha llegado, es la muerte de los costos de cambio de datos. Cuando los agentes de IA puedan migrar todos tus datos de CRM, contabilidad y gestión de proyectos en un clic, los fosos que las empresas SaaS utilizan simplemente se evaporan.

Los múltiplos de SaaS tienen más margen para caer: "Si miras los servicios públicos, las empresas normales que son más de servicios públicos, pueden cotizar de uno a dos. ¿Es probable que bajen a uno o dos? Sí, creo que sí." (If you look at utilities, normal companies that are more utility, they may trade at one to two. Is it likely they could come down to one or two? Yes, I think so.) Traza una línea directa desde el colapso de Chegg (cotizando a 0,2x ventas después de ChatGPT) hasta lo que espera a las empresas de software empresarial que aún cotizan a 5-10x. La era de múltiplos de precio a ventas de 20-30x para software ha terminado.

El experimento de "empresa en una caja": Siemiatkowski personalmente construyó un prototipo donde puso un sistema de contabilidad y CRM de código abierto en un espacio de trabajo, agregó un agente Claude en la parte superior, y le pidió que registrara facturas y gestionara cuentas de clientes. "Funcionó realmente, muy bien. La fontanería del futuro no escribirá código ellos mismos, comprarán productos listos para usar. Pero el ganador será extremadamente amplio." (It worked really, really well. The plumbing firm of the future won't vibe code this themselves — they'll buy off-the-shelf products. But the winner will be extremely broad.) Su visión: agentes de IA sentados sobre infraestructura de código abierto reemplazando categorías completas de software empresarial.

Klarna redujo el 50% de su personal a través de IA: La empresa pasó de más de 7.000 a menos de 3.000 empleados, principalmente a través de desgaste natural. Críticamente, Siemiatkowski no pidió a la junta directiva un solo dólar adicional para lanzar simultáneamente banca, trading, pagos entre pares y remesas internacionales. La IA absorbió el trabajo. La compensación de empleados por cabeza creció casi un 50% durante el mismo período, las ganancias fueron compartidas.

El servicio al cliente probó la tesis: El servicio al cliente de IA de Klarna reemplazó el equivalente a 700 trabajos de agentes en su despliegue inicial. Pero la idea más profunda era sobre contexto: "El servicio al cliente no es solo 'necesito un agente que responda preguntas.' Más tarde o más temprano querrás que lea el código fuente y le explique al cliente cómo funciona." (Customer service isn't just 'I need an agent that answers questions.' Sooner or later you want it to read the source code and explain to the customer how it works.) Esto llevó a Klarna a concluir que el servicio al cliente debe estar profundamente integrado en la pila de tecnología, no agregado como un complemento de un proveedor SaaS de terceros.

6 conclusiones de Siemiatkowski sobre IA y software empresarial

• Los costos de cambio de datos son el próximo dominó — Una vez que los agentes de IA puedan migrar tus datos entre proveedores en un clic, el foso de SaaS desaparece de la noche a la mañana
• Los sistemas de registro son vulnerables — Los ERP, CRM y herramientas de gestión de proyectos construidos sobre bloqueo de datos enfrentan reprecio existencial hacia múltiplos a nivel de servicios públicos
• Nativo de IA significa una pila, no muchos silos — Klarna reconstruyó toda su plataforma de tecnología porque las herramientas SaaS silo no podían dar a la IA suficiente contexto para funcionar bien
• El recuento de personal seguirá cayendo — Klarna se reduce un 20% por año a través del desgaste natural, sin planes de reemplazo. Para 2030, Siemiatkowski espera "incluso menos" de 2.000 empleados
• La conexión humana se convierte en premium — El futuro del servicio al cliente VIP es la interacción humana, no la IA. Klarna recluta a sus propios clientes como agentes de soporte a tiempo parcial a través de un modelo similar al de Uber
• La fijación de precios por puesto está muerta — Los inversores deben evitar cualquier empresa que venda por puesto. El modelo comercial ganador desplaza mano de obra, no licencias

Lo que la transformación de IA de Klarna significa para toda empresa

El argumento de Siemiatkowski no es teórico, está ejecutando el experimento a escala dentro de una empresa pública. La implicación es clara: las organizaciones que consoliden sus datos en pilas nativas de IA superarán a las que aún pagan por SaaS silo. Y a medida que los agentes de IA eliminen la fricción de cambiar de proveedores, los fosos defensivos que justificaban valoraciones de software premium se desvanecerán. Las empresas que sobrevivirán serán las que se despierten cada mañana luchando por sus clientes, como lo haría un restaurante o minorista, porque la máquina de imprimir dinero del sótano está a punto de dejar de funcionar.